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温星君:从亚航闹机事件浅谈旅游业信用体系建设

来源:深圳新闻网   时间: 2019-05-16

文/温星君

近期旅游业界都在热议亚航闹机事件。大家达成共识的大体上有几点,一是提高出境游游客的个人素质,二是加强对出境游领队的管理,三是将旅游从业人员和游客的不良记录纳入个人信用记录。这基本上是每次旅游事件的演变套路。处罚了、呼吁了、强调了,似乎就了了。周而复始。不过笔者发现,这次还是有进步的。进步在哪里?在于个人信用记录越来越受到重视。准确的说,应该是旅游从业人员的从业信用记录和游客的出游信用记录备受关注。这些信用该如何记录,是否应该对旅游业信用体系建设进行一次系统梳理和顶层设计,直接关系到下次类似事件发生后,我们是否像以往那样重复一次老套路,有没有办法治标兼治本。

其实,旅游业信用缺失问题依然较突出,影响旅游业整体信用形象的新闻事件时常发生,甚至已经发展成制约旅游业发展的绊脚石。

导游收受回扣现象在《旅游法》实施前较普遍。社会上许多人在参团旅游中曾经体会到,导游信用缺失、职业道德缺失的现象比较普遍。部分导游在行程中对参团旅游者大谈养生保健、辟邪招财、炫富出位等观念,甚至大肆传播封建迷信观点,利用人性弱点,诱导旅游者产生花钱保命、破财免灾、追名逐利等不良心理,进而将旅游者带到指定购物点,不断向旅游者推销相应商品并从中收受回扣。有的导游更不惜违反旅游日程安排和服务承诺带团频繁购物。

旅游者逃票事件层出不穷。据西安晚报消息,2013年7月31日,10多名青年游客为了逃票,在陕西含光门内相互帮忙徒手攀爬上城墙。紧接着,9月又发生了一件啼笑皆非、颇具争议的新闻事件。华商论坛网友发帖称,游客从围栏下的自来水井钻进钻出免费登宣武门(小北门)城墙。这两起“爬男孩患有癫痫,请问要怎么为孩子治疗癫痫呢?墙逃票”和“遁地逃票”事件当时均引来众网友广泛关注,也引发了大家对旅游者信用缺失问题的思考。这些事件并不是个例,只是旅游业信用缺失事例中比较奇葩的。在网上搜索一下即可轻松发现,竟然还有“全国各大景点逃票攻略”等汇聚群众智慧的经验交流文章,可想而知,逃票理论指导逃票实践,今后各种千奇百怪的逃票事件很可能还会见诸报端。

个别旅游经营者“宰客”问题突出。以前,南方某地时不时爆出一两个“宰客”事件,旅游形象已经受到不小的影响了,而且是打完又抬头,百足之虫死而不僵。

冰冻三尺非一日之寒。各种旅游业信用事件仅仅是旅游业信用缺失问题的小缩影,不深挖根源无以扭转局面。我国旅游业信用缺失问题是伴随着旅游市场出现和演变的,分析其形成的原因,大致有以下几个方面:

一是缺乏顶层设计和系统规划。旅游业信用管理是一项长期复杂的社会系统工程,应当反复论证,科学谋划,避免走弯路。我国一直未出台旅游业信用体系建设的总体规划或专项规划,也未出台专门针对旅游业信用体系建设的指导意见。由于缺乏统筹规划,我国旅游业信用体系建设的指导原则、目标、任务和要求尚未明确,旅游业信用体系建设工作缺乏顶层设计和有力指导,政府和旅游市场各参与方在旅游业信用体系建设中的功能定位以及旅游业信用信息数据库的建设与应用等问题尚未得到有效解决。

二是旅游信用信息不对称。一方面,各地旅游行业主管部门建设了以业务条线为主的旅游业信用信息管理系统,但不同地区之间和同一地区的上下级旅游行业主管部门之间的信用信息相互封闭,旅游信用信息资源缺乏整合。由于认识不到位、行政管理分割、信息崇左正规癫痫病专科医院安全风险等原因,很多旅游行业主管部门对信用信息的共享缺乏积极性,“信息孤岛”问题相当突出,旅游信用信息资源有待进一步整合。另一方面,旅游者、导游、旅游经营者之间的信用信息也不对称,对旅游服务合同、旅游商品价格和各自权利义务的理解和认识不一致,容易因此引起误解而导致旅游信用义务的不正确履行。另外,旅游业信用信息管理系统的总体建设相对滞后,许多名为“旅游诚信”或“诚信旅游”的网站里,与诚信相关的内容实际上数量并不多,而且占全部内容的比例也不大。

三是守信激励和失信惩戒机制尚未健全。我国旅游业守信激励和失信惩戒机制落后于市场经济发展的需要,缺乏一个强有力的综合协调机制激励旅游守信行为、惩戒旅游惩戒行为。各部门联合惩戒旅游失信行为的管理格局尚未形成,行业协会作用未得到充分发挥,尚未形成政府监管、行业自律、社会监督和企业内控相结合的全方位的旅游信用奖惩机制。旅游失信成本低,往往导致“老实人吃亏、失信者窃喜”,换个招牌继续骗等旅游失信行为时有发生。

四是旅游业诚信文化建设有待加强。信用不仅属于经济社会的范畴,也属于文化道德的范畴。近年来,各地越来越重视旅游基础设施建设的投入,也致力于旅游公共服务水平的提高。但是相对而言,硬件建设比软件建设的步伐更大、更快、更稳。在旅游业诚信文化建设和诚信氛围营造方面下的功夫不足,旅游业整体诚信文化氛围不浓,诚信文化建设成为旅游业信用体系建设的短板。

说了那么多,那该如何做顶层设计呢?加快我国旅游业信用体系建设是个大题目,不可能一言蔽之,笔者对其中的基本原则和框架内容进行了一些不成熟的思考,拿出来供业界同仁拍砖。

加快我国旅游业信用体系建设应遵循以下几个癫痫都有哪些治疗方法基本原则:

——政府推动、社会参与。要正确处理好政府和市场在旅游业信用体系建设中的关系,明确政府、行业组织、企业和旅游者等各自的功能定位。充分发挥政府在规划引导、严格执法、示范带动、宣传教育等方面的推动作用,依法公开旅游信用奖惩信息。积极通过旅游行业协会推动行业信用建设和行业自律。充分发挥市场配置资源的基础性作用,引导旅游企业诚信经营。鼓励旅游者和社会各界积极参与旅游业信用体系各项工作。

——统筹规划、分类指导。旅游业信用体系建设和完善是一项重大课题,要按照国家的总体部署,在充分总结和借鉴国内外经验教训基础上,结合我国旅游业发展实际,着眼于全局和未来发展,进行统筹规划,明确目标和框架,统一规范和标准。根据不同地区和旅游业态情况,明确阶段性任务,分类指导,分步实施。

——重点突破、务求实效。要全面摸查旅游业信用缺失的病根和隐患,找准突破口,打开新局面,坚决冲破制约完善旅游业信用体系建设的体制障碍和利益格局。要坚持实事求是,遵循客观规律,务实推进,力求实效。

结合国际国内信用体系建设经验,笔者认为,我国旅游业信用体系基本框架可以由旅游信用政策体系、旅游征信体系、旅游信用奖惩体系及旅游信用文化体系等四个部分组成。

一是旅游信用政策体系。旅游信用政策体系建设是旅游业信用体系建设的根本保障,在构筑全国旅游业信用体系总体框架时,必须把旅游信用政策体系建设放在重要位置,完善政策制定和配套建设。旅游信用政策体系主要包括国家和地方的旅游业长治癫痫病应该如何治疗总体规划、专项规划、旅游信用指导意见、旅游信用信息标准规范等基本内容。

二是旅游征信体系。旅游征信体系是旅游业信用体系建设的重要组成部分,主要包括旅游征信系统及确保其正常运作的组织体系和工作机制。旅游征信系统是旅游信用数据交换、信用信息共享和发布平台,用统一规范的信息标准归集整理旅游信用信息,并逐步实现国家和地方旅游信用信息的互联互通。必须加快建立统筹协调机构、监督管理机构和常设工作机构等,形成条块结合、机构完整、统一高效、职责明确的全国旅游业信用管理工作组织体系,确保旅游业信用体系建设各项工作有序推进。

三是旅游信用奖惩体系。旅游信用奖惩体系由旅游信用监管体系及其旅游信用奖惩机制构成。旅游信用监管体系是以现有的旅游质量监督管理体系为基础,突出旅游信用监管职能,强化社会监督支撑作用,形成全方位的旅游信用监管格局。旅游信用奖惩机制是指旅游行业主管部门、行业组织及各类旅游市场主体在履行职能和参与旅游活动过程中对旅游信用主体所实施的守信激励或失信惩戒措施组合。

四是旅游信用文化体系。旅游信用文化体系是旅游业信用体系不可忽视的重要“软件”,主要指以弘扬旅游者和旅游经营者的守信意识以及诚信和谐的伦理道德价值观等为导向的旅游信用宣传、教育、培训和理论研究等制度安排、工作活动及氛围环境的总和。

【温星君】圈特约评论员、专栏作者,现任职于广东省旅游局。

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